Инструкции/Настройки/Комнаты

В разделе «Комнаты» отображается список всех созданных комнат.

В списке комнат отображаются: изображение, название комнаты, тип, статус и кнопка редактирования комнаты .

В зависимости от выбранного тарифа и подключенных услуг количество доступных типов комнат может отличаться. На данном примере представлены все возможные типы комнат. Доступно неограниченное количество комнат с одинаковым типом.

В колонке «Статус» отображается статус комнаты. Если статус комнаты «Отключено», комната не отображается в списке чатов в разделе «Чаты». При этом, если к комнате подключены API-ключи, её нельзя отключить — сначала необходимо отвязать все ключи (об этом будет сказано ниже).

Если к комнате подключены API-ключи, то вместо статуса «Включено» будет отображаться количество подключенных API-ключей. К комнате можно подключить неограниченное количество API-ключей.

Подробнее об API-ключах смотрите в разделе: Инструкции/Настройки/API ключи.

Если у Вас несколько сайтов, Вы можете создать Комнату для каждого сайта отдельно или создать одну комнату и подключить к ней все Ваши сайты.

Подробнее о правильной организации рабочего места операторов можно посмотреть в этой инструкции: инструкция первые шаги .

Добавление/Редактирование комнат

Комнаты имеют множество настроек, разделённых на вкладки. В зависимости от типа комнаты количество вкладок может меняться. В этом руководстве мы рассмотрим все возможные вкладки на примере комнаты типа «Чат с клиентами».

Общее

На вкладке «Общее» представлены основные параметры комнаты.

1. Загрузить фото или видео – на комнату можно установить изображение или видео, которое будет отображаться в списке комнат в Чатах, а также при необходимости выводиться на приветственный экран (если не установлено Видео-приветствие в разделе API-ключи). При нажатии на область изображения появляются кнопки редактирования и удаления . Для установки фото или видео нажмите на значок редактирования, откроется файловый менеджер. Выберите файл двойным кликом или перетащите нужный файл с вашего устройства в файловый менеджер.

2. Название комнаты (обязательное поле) – указанное название будет отображаться в списке комнат в Чатах.

3. Статус – установите статус «Включено» для работы комнаты. Для временного отключения установите «Отключено». Важно: Если к комнате привязаны API-ключи, опция отключения будет недоступна до их отвязки.

4. Описание компании – краткое описание или дополнительная информация, которая будет отображаться при отправке ссылки на чат в мессенджеры.

5. Стиль (CSS) – поле для кастомизации внешнего вида чата данной комнаты. Общая кастомизация задаётся здесь, а индивидуальная для каждого сайта (API-ключа) – в разделе Инструкции/Настройки/API ключи.

6. Тип комнаты – выбор типа из выпадающего списка. Доступно 4 типа:

• Чат с клиентами – взаимодействие операторов с клиентами;
• Внутренний – общение между сотрудниками;
• Вебинары – чаты вебинаров;
• Конференции – чаты конференций.

Для каждого типа предусмотрены свои настройки и права доступа.

7. При создании нового чата сделать сразу ответственным – выберите из выпадающего списка, кто будет назначен ответственным за новый чат. Доступны варианты:

• Активный – самый свободный оператор (не бот);
• Активный и Онлайн – самый свободный оператор, который в данный момент онлайн (открыт раздел «Чаты»);
• Конкретный оператор – выбор из списка всех пользователей;
• Бот – выбор из списка ботов.

8. Порядок сортировки в списке комнат – определяет последовательность отображения комнат в Чатах. Чем меньше число, тем выше комната в списке. Если поле не заполнено или значения совпадают, комнаты сортируются по алфавиту.

Внизу вкладки отображаются дата создания комнаты и дата последних изменений – это информационные поля, которые нельзя редактировать.

Права доступа

На этой вкладке настраиваются разрешения для сотрудников и клиентов. Список прав меняется в зависимости от типа комнаты. При выборе типа комнаты права устанавливаются по умолчанию, но их можно перенастроить под свои задачи.

Ниже представлены все существующие на данный момент права доступа. Некоторые права имеют вложенные подпункты (например, «При новом звонке устанавливать Аудио и Видео» и дочерние настройки «По умолчанию Аудио включено» / «По умолчанию Видео включено»). Включение родительского права активирует дочерние.

Справа от таблицы отображается предпросмотр интерфейса чата и видеозвонка для сотрудника и клиента, что помогает визуально оценить влияние настроек.

Настройки типов файлов

Эта вкладка позволяет гибко управлять типами файлов, которые можно загружать в чаты данной комнаты.

• Разрешать отправку файлов только для указанных типов файлов – при включении этого переключателя загрузка файлов будет разрешена только для расширений, перечисленных в поле «Разрешенные типы файлов». Если переключатель выключен, действует блокировка по списку «Запрещенные типы файлов» и «Запрещенные Mime Types».
• Разрешенные типы файлов – список расширений (по одному на строку), которые можно загружать. Активно, если включён переключатель выше.
• Запрещенные типы файлов – список расширений, которые нельзя загружать. Активно, если переключатель выключен.
• Запрещенные Mime Types – список MIME-типов, которые запрещены (например, application/x-msdownload). Это дополнительный уровень безопасности.

Кнопка «По умолчанию» восстанавливает стандартные списки.

Настройки фильтров

Здесь настраиваются поля, которые будут доступны для фильтрации в списке чатов. Вы можете добавлять как служебные поля (поиск по тексту, тема, источник, ответственный, статус, дата начала/конца периода), так и произвольные поля. Также можно задать порядок отображения фильтров, перетаскивая строки.

• Кнопка «Одноколоночная» добавляет строку с одним полем.
• Кнопка «Двухколоночная» добавляет строку с двумя полями (удобно для компактного размещения).
• Строка-разделитель «Ниже этого разделителя поля будут доступны при раскрытии расширенного фильтра» – все поля выше отображаются всегда, ниже – скрыты под кнопкой «Расширенный фильтр».

Приветственный экран

Настройка внешнего вида и полей приветственного экрана для нового пользователя.

1. Отображать фото комнаты на приветственном экране – если включено, на приветственном экране будет показано изображение/видео, загруженное в настройках комнаты (если не задано видео-приветствие в API-ключах).
2. Текст заголовка приветствия – основной заголовок.
3. Текст под заголовком – дополнительный текст.
4. Текст перед полями для заполнения – пояснительная надпись.
5. Произвольные поля – список полей, которые будут отображаться на приветственном экране и в профиле пользователя. Порядок можно менять перетаскиванием. Для каждого поля можно задать:
   • Обязательное поле – если «Да», пользователь не сможет перейти в чат, не заполнив его.
   • Отображать на приветственном экране – если «Нет», поле будет скрыто на приветственном экране, но останется в профиле.
6. Добавить дополнительные поля – кнопка открывает выпадающий список со всеми доступными произвольными полями. После выбора и настройки обязательности/отображения нажмите для добавления.

Для создания новых произвольных полей перейдите в раздел Инструкции/Настройки/Справочники/Произвольные поля.

Справа отображается предпросмотр приветственного экрана.

Настройки кнопок

Настройка кнопки видеозвонка и начального состояния чата.

1. Текст на кнопку для звонка – можно ввести свой текст, поддерживается HTML (например, для переноса строки).
2. Укажите отображение кнопки для видеозвонка – варианты:
   • Не отображать – кнопка скрыта.
   • Отображать всегда – кнопка видна всегда.
   • Отображать, если нет шаблона в чате – кнопка показывается только если не задан начальный шаблон клиента (см. раздел Шаблоны клиента).
3. Состояние нового чата – выбор начального состояния (шаблона) для нового чата. Это может быть меню, приветствие, статус и т.д. Список состояний формируется в Интерактивном ассистенте.

Подробнее о шаблонах клиента: Инструкции/Настройки/Шаблоны клиента.

Настройки видеозвонка

Настройка поведения окна ожидания, сообщений во время ожидания и формы обратной связи.

Включите переключатель «Добавлять время ответа оператора», чтобы отображать таймер ожидания и дополнительные настройки.

• Текст, отображаемый перед временем – например, «Ориентировочное время ответа».
• Укажите максимальное время ожидания оператора (чч:мм:сс) – по истечении этого времени звонок завершится или появится форма обратной связи.
• Текст, отображаемый перед сообщениями – например, «Мы уже спешим Вам ответить».
• Текста для отправки в чат при уменьшении времени ожидания – таблица, где можно добавить несколько сообщений, каждое из которых будет показано в указанный момент времени (например, через 2:44, 2:45 и т.д.). Кнопка добавляет новую строку.

Далее настраивается форма обратной связи, которая появляется по истечении времени ожидания.

1. Текст перед формой – пояснительный текст.

2. Произвольные поля – перетаскиванием можно менять порядок.

3. Обязательное поле – отметить галочкой, если поле обязательно для заполнения.

4. Удалить поле – кнопка с крестиком.

5. Добавить поле – кнопка «+».

Email для отправки – укажите адреса (можно несколько через запятую), куда придёт уведомление о новой заявке.

Текст (тема) в письме Email – тема письма.

Текст после успешной отправки формы – сообщение, которое увидит клиент после отправки.

Настройки сообщений

Здесь можно настроить, какие системные и пользовательские сообщения будут видны сотруднику, а какие – клиенту. Некоторые сообщения (например, изменение статуса, назначение ответственного) обычно скрывают от клиента.

В таблице перечислены все возможные типы сообщений (приветствие, обычное, с файлами, аудио, видео, по шаблону, системные, изменения темы, статуса, ответственного, действия с пользователями, события видеозвонка, запись, оценка и т.д.). Для каждого типа можно отдельно разрешить или запретить показ сотруднику и клиенту.

Справа отображается предпросмотр чата для сотрудника и клиента, где видны только разрешённые типы сообщений.

Оценка звонка

После завершения видеозвонка клиенту можно предложить оценить его.

Включите переключатель «Добавлять оценку видеозвонка», чтобы активировать блок оценки. Появятся поля:

• Текст перед оценкой видеозвонка – например, «Оцените видеозвонок».
• Текст на кнопку для отправки оценки – например, «Оценить».

Также можно включить «Добавлять поле комментарий» – тогда клиент сможет оставить текстовый отзыв.

Текст в поле комментария – подсказка, которая исчезает при вводе.

Справа отображается пример окна оценки, чтобы вы могли сразу видеть, как это будет выглядеть у клиента.

Приветствия

Настройка автоматических приветственных сообщений для новых и существующих клиентов в зависимости от наличия активных операторов.

Перед настройкой важно понимать определения:

• Новый клиент – клиент, который пишет впервые.
• Существующий клиент – клиент, уже общавшийся ранее.
• Активные операторы – операторы, у которых есть права на чаты данной комнаты и темы.
• Онлайн операторы – операторы, у которых открыт раздел «Чаты».

Переключатель «Активными операторами считать только тех, кто Онлайн (у которых открыт раздел "Чаты")» определяет, считать ли активными только онлайн-операторов или всех, у кого есть права.

Далее для четырёх сценариев можно задать текст приветствия (или отключить его):

• Новый клиент, есть активные операторы – сообщение для новых клиентов, если есть активные операторы.
• Новый клиент, НЕТ активных операторов – сообщение для новых клиентов, если активных операторов нет.
• Существующий клиент, есть активные операторы – сообщение для существующих клиентов при наличии активных операторов.
• Существующий клиент, НЕТ активных операторов – сообщение для существующих клиентов при отсутствии активных операторов.

Если поле не заполнено или соответствующий переключатель выключен, клиент не получит приветственного сообщения.

Настройки чата

Эта вкладка содержит обширный набор настроек, влияющих на работу чата для оператора и клиента. Рассмотрим их по блокам.

Блок 1. Отображение таймера ожидания ответа

• Отображать таймер ожидания ответа в списке чатов – включение/отключение таймера.
• Максимальное время ожидания (чч:мм) до окрашивания в красный – если время ожидания ответа превышает указанное значение, таймер подсвечивается красным.

Блок 2. Отображение значка записи

• Отображать значок, что ведется запись для пользователей – показывает иконку записи во время видеозвонка.
• Текст при наведении на значок записи – всплывающая подсказка (например, «Ведется запись встречи»).

Блок 3. Отображение информации в краткой области чата (для сотрудника)

В верхней части чата у оператора отображается серая область с дополнительной информацией. Можно включить/отключить отображение:

• Ответственный – кто назначен ответственным.
• Локация по Geo-IP – примерное местоположение клиента.
• На какой странице находится клиент и UTM-метки – URL страницы и UTM-параметры.

Также в этой области могут отображаться любые произвольные поля (настраивается в разделе «Произвольные поля»).

Блок 4. Отображение процесса набора текста

• Отображать, что пишет клиент в чате («Следить за печатью») – позволяет видеть, что клиент в данный момент вводит сообщение (только для сотрудника).
• Скрывать от клиента статус, что Сотрудник печатает – если включено, клиент не видит индикатор набора сотрудника.

Блок 5. Внешний вид сообщений и чата

• Отображать в личном кабинете все ответы операторов справа – меняет сторону отображения сообщений операторов (для удобства).
• Выходить из чата при назначении другого ответственного – автоматически закрывает чат для оператора, если он перестал быть ответственным (в группе «Мои Чаты» будут только чаты, где оператор назначен ответственным).
• Выходить из чата всем операторам при переводе чата в статус «Закрытый» – чаты со статусом «Закрытый» исчезают из списка «Мои Чаты».
• Сортировать чаты по: выбор основного критерия сортировки списка чатов: дата последнего сообщения в чате, дата последнего сообщения клиента, дата изменения статуса на «Открытый».

Блок 6. Тип отображения пользователей без аватарок

Выберите стиль для пользователей, у которых нет загруженной аватарки:

• Консервативный – все аватарки одного цвета.
• Сдержанный – полупрозрачные цвета (пастельные тона).
• Яркий – насыщенные цвета.

Блок 7. Применение состояния на каждое сообщение пользователей

Выпадающий список «Применять в начале состояние на каждое сообщение пользователей» позволяет автоматически применять определённое состояние (из Интерактивного ассистента) к каждому новому сообщению клиента. Это может быть полезно для запуска сценариев или ботов.

Блок 8. Автоматический перевод статуса чата

Это мощный инструмент для автоматизации жизненного цикла чата. Вы можете создать цепочки статусов (например, «Активный» → «В процессе» → «Ожидание» → «Оценка» → «Закрытый»). Для каждого статуса можно:

• Задать время, через которое чат автоматически перейдёт на следующий статус.
• Установить состояние чата (из Интерактивного ассистента), которое будет применено при переходе.
• Добавлять, удалять и перетаскивать статусы.
• Соединять статусы стрелками, указывая направление перехода.
• Использовать разделитель «Пауза (остановить круговорот)» для приостановки автоматического перехода.

Вручную установленный статус не нарушает автоматический алгоритм – переход на следующий статус сработает согласно настройкам.

Блок 9. Отображение произвольных полей в списке чатов

Выберите произвольные поля (как пользовательские, так и системные), которые будут отображаться в виде цветных плашек рядом с каждым чатом в списке. Это помогает оператору быстро видеть ключевую информацию (например, телефон, email, статус заявки). Порядок плашек можно менять перетаскиванием.

Блок 10. Настройки действий с сообщениями (контекстное меню)

Здесь настраиваются возможности, доступные в контекстном меню (правая кнопка мыши) каждого сообщения.

• Копирование сообщения – разрешить/запретить копирование текста сообщения для клиента и сотрудника.
• Цитирование сообщения (Ответить) – разрешить/запретить отвечать на конкретное сообщение с цитированием.
• Редактирование сообщения – можно отдельно настроить для клиента (включить/выключить и ограничить по времени) и для сотрудников (с возможностью тонкой настройки по группам и времени). Например, администраторы могут редактировать всегда, а менеджеры – только в течение 5 минут после отправки.
• Удаление сообщения – аналогично редактированию: настраивается для клиента и для групп сотрудников с возможностью ограничения по времени.

Если возможность отключена, соответствующий пункт не появится в контекстном меню.

Это все основные настройки комнат. После завершения редактирования не забудьте нажать кнопку «Сохранить» вверху страницы.