Инструкция

Инструкции/Чаты

 

Для работы с обращениями с сайта и прочих источников интеграций, внутреннего общения сотрудников, создание и ведение конференций и вебинаров рассмотрим функционал данного раздела Личного кабинета.

Это основная панель Личного кабинета, где происходит взаимодействие сотрудников, операторов и клиентов.

При входе в Личный кабинет все сотрудники попадают в этот раздел независимо от прав доступа и устройства.

 

 

1. Доступные Комнаты. Количество доступных комнат, зависимости от выбранного тарифа и прав доступа сотрудника. В первую очередь отображается изображение комнаты (если оно было добавлено), Название комнаты и общее количество чатов, к которым открыт доступ к текущему профилю сотрудника.

2. Количество чатов с непрочитанными сообщениями в комнате

3. Новые чаты. В данном списке отображаются только новые обращения клиентов, на которые не назначено ответственное лицо. Цифрами (7.) отображается количество чатов с непрочитанными сообщениями и общее количество новых чатов. Данный список доступен только в комнатах с типом «Чат с клиентами»

4. Мои чаты. В данном списке отображаются чаты, где Вы являетесь ответственным лицом или участником группового чата. Цифрами (7.) отображается количество чатов с непрочитанными сообщениями и общее количество чатов.

5. Все чаты. В данном списке отображаются все чаты комнаты, на которые у вас есть права. Цифрами (7.) отображается количество чатов с непрочитанными сообщениями и общее количество чатов.

6. Удаленные. В данном списке будут отображаться удаленные чаты (при наличии прав на просмотр и удаление чатов). Сюда помещаются ненужные чаты, которые можно удалить или восстановить.

7. Счетчики непрочитанных и всего сообщений.

8. Список чатов комнаты в зависимости от выбора пунктов 3-6 описанных выше.

9. Поиск чатов с применением фильтра.

10. Кнопка просмотра и/или редактирования (при наличии прав) профиля сотрудника.

 

 

 

1. Индикатор нового чата.

2. Обозначение наличия ответственного лица у чата, при наведении отобразится ответственное лицо.

3. Внешний источник. Если клиент написал Вам на электронную почту или мессенджер, на этом месте будет отображаться соответствующий значок.

Подробнее о настройке Источников смотрите в разделе: Инструкции/Настройки/Источники

4. Имя клиента, указанное на приветственном экране или заполненное в профиле.

5. Имя, чьё сообщение было последним.

6. Последнее сообщение.

7. Счетчик количества новых сообщений в чате.

8. Дата или время последнего сообщения.

9. Таймер ожидания ответа оператора. В зависимости от установленного максимального времени ожидания цвет таймера меняет окраску от зеленого к красному.

Подробнее о настройке таймера смотрите в разделе: Инструкции/Настройки/Комнаты#Настройки чата

10. Статус чата.

Подробнее о настройке Источников смотрите в разделе: Инструкции/Настройки/Справочники/Статусы чатов

 

В правой верхней части окна Чатов в зависимости от типа выбранной комнаты присутствуют кнопки:

 

  1. Поиск

  2. Создать чат, встречу

  3. Профиль


 

 

При нажатии на кнопку поиска откроется окно фильтра, выбрав или заполнив определенные поля, можно отфильтровать чаты, фильтр применяется ко всем комнатам, при наличии фильтра кнопка поиска подсвечивается, для сброса фильтра вновь нажмите кнопку поиска и нажмите «Сбросить фильтр»

 

 

 

В зависимости от типа выбранной комнаты, кнопка «Создать» (или аналогичная) позволяет инициировать разные виды взаимодействия.

Для внутренних комнат («Внутренний»):
Кнопка позволяет создать новый чат с сотрудником (личный или групповой). При выборе участников система проверит, был ли уже создан чат с этими пользователями, и предложит продолжить существующий диалог, чтобы избежать дублирования. Если чата ранее не было, нажмите «Создать», чтобы открыть новый текстовый чат. Из этого чата вы всегда сможете начать видеозвонок, нажав соответствующую кнопку в меню управления чатом (например, «Начать видеозвонок»).

Для комнат «Конференции» и «Вебинары»:
Нажатие на кнопку «Создать новую конференцию» (или «Создать вебинар») откроет окно настройки видеовстречи. Здесь вы сможете задать тему, дату и время (если встреча планируется заранее), а также настроить другие параметры, такие как модерация, запись и т.д. После создания вы получите уникальную ссылку-приглашение, которой можно поделиться с участниками.

Для комнаты с типом «Чат с клиентами»:
Кнопка добавления может отсутствовать, так как новые чаты здесь создаются автоматически при обращении клиента. Однако, в рамках активного клиентского чата оператор может инициировать видеоконсультацию через меню чата.

Подробнее, об интерфейсе и функционале видеозвонков, можно посмотреть в разделе Видеоконсультации, видеозвонки, конференции и вебинары данной инструкции.

 

Создание чата и встречи

 

 

При нажатии на кнопку редактирования профиля откроется окно с настройками Звука и Активности оператора, можно выключить звук входящего сообщения, звук на звонок от оператора, переключить активность оператора, например уходя на перерыв. Кнопка активности оператора дублируется в основном меню личного кабинета, пункт «Статус работника»

 

 

При открытии чата, первые две колонки минимизируются с выделением активной комнаты и раздела. Далее расположен список чатов с выделением активного чата и сам чат.

 

Панель краткой информации о Клиенте может содержать различные поля.

Подробнее как включить отображение на панели произвольных полей можно в разделе: Инструкции/Настройки/Справочники/Произвольные поля

Подробнее как включить отображение Ответственного, Локации, на какой странице находится клиент и UTM-метки можно посмотреть в разделе: Инструкции/Настройки/Комнаты#Настройки чата

 

 

Состав меню чата может меняться в зависимости от: типа чата, статуса чата, типа комнаты, совершенных действий и доступных прав.
Например:

Во внутренней комнате «Сотрудники» и комнатах Конференций и Вебинаров, появляется пункт «Начать видеозвонок» или «Присоединиться к видеозвонку»

В комнатах Конфкренции и Вебинары появляется пункт «Настройки конференции (вебинара)»

Пункт «Добавить оператора», будет отображаться, если текущий чат в комнате с типом «Чат с клиентом» и других участников ранее не было, иначе будет отображаться пункт «Список участников»


При закрытом статусе чата некоторые пункты меню, такие как: «Назначить ответственного» и «Изменить тему», не доступны, для их разблокировки необходимо изменить статус на «Активный»

 

 

В открывшемся окне находится несколько вкладок
Вкладка «Пользователь» содержит информацию о пользователе данного чата, с возможностью редактирования (при наличии соответствующих прав на редактирование)

Вкладка «Источник» отображает источник, через который обратился клиент и некоторые данные

Вкладка «Клиент» содержит информацию о Клиенте, в ней собрана информация о Пользователях, объединенных в Клиента. При наличии соответствующих прав у группы сотрудников, имеется возможность внесения изменений в поля Пользователя и Клиента.

Во вкладках «История Пользователя» и «История Клиента» отображается история активности Пользователя и клиента соответственно, с возможностью фильтрации указав период и совершенных действий.

 

 

В открывшемся окне отображается список участников Чата с возможностью просмотра информации об участниках. Так же через данный пункт настроек имеется возможность добавления или удаления участников чата.

 

 

В открывшемся окне отображается список операторов с указанием активности и статуса. Можно добавить одного или несколько операторов одновременно.

 

 

В данном пункте имеется возможность сменить статус чата. Список и действия при смене статуса настраиваются администратором.

 

 

В данном пункте меню имеется возможность назначения ответственного на данный чат. Например, Вы можете назначить ответственным другого сотрудника, если дальнейшее решение вопроса не входит в круг Ваших обязанностей. Для этого выберете оператора из выпадающего списка. Начните вводить имя оператора в строке поиска, подходящие операторы отобразятся ниже или выберете оператора из списка. В первую очередь в списке отображаются активные операторы (которые могут принимать звонки) ФИО активных операторов отображается зеленым цветом, красным отображаются не активные и в самом конце отображаются боты.

Красная или зеленая точки обозначают закрытое или открытое окно чатов у оператора.

 

 

В данном пункте имеется возможность сменить тему чата, выбрав из списка существующих или указав свою, для этого выберете в списке Другая и Введите название.

Список тем редактируется администратором.

При смене темы чат будет доступен операторам, у которых разрешены права на соответствующую тему.

Если у Вас нет прав на выбираемую тему и Вы не в списке участников, то этот Чат пропадет из вашего списка.

 

 

В данном пункте имеется возможность скопировать ссылку на встречу.

Скопируйте просто ссылку, для вставки в адресную строку браузера, для этого нажмите на значок в конце поля ссылки, ссылка скопируется в буфер обмена.

Отсканируйте камерой телефона QR-код.

Нажмите кнопку Скопировать, что бы отправить приглашение с указанием Вашего имени, темы встречи, ссылки и идентификатора. Приглашение скопируется в буфер обмена, вставьте его в поле ввода сообщения в мессенджере.

 

 

Укажите кого необходимо заблокировать Пользователя или Клиента, выбирается из выпадающего списка.
Обязательно укажите дату и время окончания блокировки. Введите вручную или воспользуйтесь календарем

Обязательно укажите причину блокировки.

Для снятия блокировки, до указанного времени, выберите в меню чата пункт «Разблокировать и подтвердите действие в открывшемся окне.

 

 

В данном пункте меню имеется возможность отфильтровать связанные с Клиентом чаты. Для выключения фильтра нажмите «Сбросить»

 

 

Вы можете покинуть чат, если Вы являетесь его участником и не назначены ответственным за данный чат. Это может потребоваться, например, если тема чата к Вам больше не относится и Вам не нужно получать уведомления, о новых сообщениях, в данном чате.

 

 

Для перемещения ненужных чатов из общего списка чатов выберите пункт меню «Удалить чат», выбранный чат переместится в Раздел «Удаленные».

Для полного удаления или восстановления чата перейдите в раздел «Удаленные», откройте чат и выберите «Удалить чат насовсем» или «Восстановить чат»

 

 

Система поддерживает не только текстовый обмен сообщениями, но и различные форматы видеообщения, что позволяет проводить как оперативные видеоконсультации с клиентами, так и внутренние совещания.

Видеозвонки (Видеоконсультации):
Прямая видеосвязь 1-на-1 с клиентом или сотрудником. Идеально подходит для быстрых консультаций, демонстрации экрана или решения вопроса, когда текстового общения недостаточно. Звонок инициируется непосредственно из открытого чата с клиентом или коллегой.

Видеозвонки между сотрудниками:
Для внутреннего общения доступны как частные видеовызовы (между двумя сотрудниками), так и групповые видеоконференции. Это позволяет организовать оперативное совещание, обсудить сложный клиентский случай или провести мозговой штурм, не покидая Личный кабинет.

Конференции и вебинары:
Для более формальных и масштабных мероприятий предназначены специальные комнаты. Здесь можно запланировать встречу, пригласить большое количество участников (включая внешних пользователей по ссылке), демонстрировать презентации, использовать переключение между докладчиками и другие расширенные функции.

Возможность совершать видеозвонки и создавать конференции/вебинары зависит от настроек вашей комнаты и прав доступа сотрудника.

Пример видеозвонка

 

При начале видеозвонка с клиентом или коллегой центральная область экрана трансформируется в окно видеосвязи. Интерфейс динамический и меняется в зависимости от количества участников и их действий, но основные элементы управления остаются неизменными.

 

Здесь отображаются видеопотоки всех участников звонка.

  • Видео участников: Потоки могут отображаться в виде сетки (плиткой) или с выделением активного говорящего. Свое видео (оператора) обычно показывается в отдельном, часто уменьшенном, окне.

  • Имя участника: Отображается под видео каждого участника.

  • Индикатор речи: Во время разговора вокруг аватара или видео участника появляется подсветка, показывающая, кто сейчас говорит.

  • Состояние микрофона: Если участник отключил микрофон, на его видео или плитке появляется соответствующий перечеркнутый значок.

 

Все основные элементы управления видеозвонком собраны в нижней части окна. Они появляются при наведении курсора мыши на область видео.

   

Кнопка Видео включение или отключение своей камеры. При отключении вместо видео будет отображаться ваша аватарка или инициалы.

   

Кнопка Аудио включает или отключает ваш микрофон. Когда микрофон отключен, для кратковременного включения, нажмите и удерживайте пробел — микрофон будет работать, пока «Пробел» нажат.

   

Кнопка Демонстрация открывает меню для выбора режима демонстрации: «Демонстрация экрана» (показываете весь экран или его часть), «Демонстрация доски» (открывается виртуальная доска для совместного рисования) или смена демонстрации. Во время демонстрации кнопка меняет вид и позволяет остановить показ.

   

Кнопка Еще открывает меню с дополнительными опциями:

  •   Запись встречи: Начать или остановить запись видеозвонка. При активной записи появляется соответствующий индикатор. Кнопка поменяет цвет на красный, при повторном нажатии на данную кнопку запись встречи прекратится, в чате отобразится системное сообщение, в котором можно посмотреть запись, при необходимости запись можно скачать на устройство, нажав соответствующий значок в верхней части открывшегося окна записи видео.

  • Режимы:

      На полный экран разворачивает окно конференции в полноэкранный режим аналогично нажатию клавиши F11.

      В центре внимания отображает только активного участника, который в данный момент говорит, при смене выступающего, произойдет автоматическая смена активного окна.

      В тренде отобразит участников конференции в круглых окнах.

      Стриминг откроет панель управления Студии стриминга.

  • Настройки:

    В настройках «Видео» доступно: смена «Видео – источника», при нажатии откроется выпадающий список доступных камер устройства.

    Для удобства вы можете включить зеркальное видео, данная функция отразит ваше видео только на вашем устройстве, другие участники конференции будут видеть вас в обычном режиме.

    Настройки «Аудио» позволяют выбрать «Аудио- выход» из доступных звуковых устройств, подключенных к вашему устройству, такие как внешние динамики или наушники.

    Выбрать «Аудио-источник» из доступных на вашем устройстве микрофонов.

    Шкала проверки микрофона отображает сигнал с выбранного микрофона.

    После внесения изменений нужно обязательно нажать кнопку «Сохранить», иначе настройки останутся в предыдущем состоянии.

    Кнопка «Профиль» откроет окно с доступными полями такие как: Имя, Телефон, О себе, а так же настройками звука и активности.

    Можно отключить некоторые звуки, такие как: Звук на сообщение, Звук на поднятие руки и Звук на запрос присоединения (только для администратора), что бы они не отвлекали вас от конференции.

    Не забудьте нажать кнопку «Сохранить изменения», после редактирования.

    Пункт настроек «Конференция/Вебинар/Консультация/Стрим» доступен только администраторам.

    В открывшемся окне имеется возможность изменить Тему встречи, Дату и время начала, Постер.

    Вкладка Права пользователей позволяет настроить доступные права и возможности для участников встречи, не являющиеся администраторами.

    После внесения изменений обязательно нажмите кнопку «Изменить», для сохранения данных.

На некоторых разрешениях экрана, кнопка демонстрации перемещается в данное меню ввиде раздела с доступными режимами демонстрации. В зависимости от типа видеозвонка и прав доступа будут отображаться только доступные пункты меню.

   

Кнопка «Завершить звонок» для выхода из видеозвонка. Если есть права администратора, то при нажатии на кнопку появится окно с выбором действия, в котором можно выбрать: завершить встречу для всех или покинуть её самому.

 

В режиме видеосвязи боковые панели (Участники и Медиаданные) приобретают дополнительный функционал, связанный с управлением конференцией.

  • Панель «Участники»:

    • Отображает полный список участников встречи. участники разделены на группы: администраторы и Пользователи.

    • Комната ожидания: Группа пользователей ожидающих подтверждения входа на встречу(доступна только на Конференциях). Администраторы имеют возможность принять/отклонить всех ожидающих (три точки рядом с комнатой) или по отдельности кнопками напротив имени участника.

    • Доступна установка прав для группы Пользователи (три точки рядом с названием группы Пользователи)

    • Для каждого участника (в зависимости от ваших прав) доступны действия через меню (три точки рядом с именем):

      • Выключить / Включить видео: Управление доступности использования камеры участником.

      • Выключить / Включить микрофон: Управление доступности использования микрофона участником.

      • Разрешить / Запретить выступать: Быстрое предоставление / запрет права использования микрофона и камеры.

      • Назначить администратором: Предоставить права управления конференцией и участниками.

      • Назначить права: Предоставление конкретных прав использовать возможности встречи отличных от других участников в группе ПОЛЬЗОВАТЕЛИ

      • Информация о пользователе: Просмотр информации о пользователе. Изменение информации о пользователе .при наличии таких прав.

      • Информация о потоке: Просмотр информации о потоках Видео, Аудио, Демонстрации и суммарный Битрейт

      • Удалить из консультации: Исключить участника из видеозвонка.

  • Панель «Медиаданные»:

    • Вкладка «Фотографии» хранит все полученные файлы изображений от всех участников встречи.

    • Вкладка «Видефайлы» хранит все полученные файлы видео от всех участников встречи.

    • Вкладка «Файлы» хранит все полученные файлы от всех участников встречи.

    • Вкладка «Аудиофайлы» хранит все полученные файлы аудио от всех участников встречи.

    • Вкладка «Голосовые сообщения» хранит все полученные голосовые сообщения от всех участников встречи.

    • Вкладка «Видео-сообщения» хранит все полученные видео-сообщения от всех участников встречи.

    • Вкладка «Ссылки» хранит все полученные ссылки в чате.

    • Вкладка «Внутренние комментарии» хранит все указанные внутренние комментарии в чате.

    • Содержит вкладку «Видеовстречи», где перечислены все звонки в рамках данного чата.

    • Вкладка «Записи видеовстреч» позволяет быстро найти и воспроизвести записи прошедших консультаций.

    • Вкладка «Доски для рисования» хранит все созданные доски для рисования в данной встрече.

    • Вкладка «Экспорт файлов» позволяет скачать архивом выбранные типы файлов с возможностью указания периода. Например если конференция постоянная, но нужно скачать только файлы за последние 3 дня.

  • Панель чата во время звонка:

    • Позволяет обмениваться текстовыми сообщениями и файлами, не прерывая видеосвязь.

    • Все сообщения, отправленные во время звонка, сохранятся в истории основного чата.

Примечание: Все файлы (изображения, документы), которыми обмениваются во время видеозвонка, автоматически сохраняются в соответствующих разделах панели «Медиаданные».