Инструкция

Инструкции/Интерактивный ассистент

 

Интерактивный ассистент — это модуль для управления состояниями чата клиента, который позволяет настраивать автоматические ответы, кнопки и интеграцию с чат-ботами. Состояние чата определяет, какое сообщение и какие кнопки увидит пользователь в конкретный момент диалога.

 

  • Состояние чата — шаг диалога с пользователем, содержащий сообщения, кнопки и действия.
  • Тег (уникальный) — идентификатор состояния, используемый для ссылок и интеграций.
  • Действия — операции, выполняемые при активации состояния (отправка сообщения, переход к другому состоянию и т.д.).
  • Чат-бот — внешний бот, который может быть связан с состоянием для обработки естественного языка.
  • Шаблоны (паттерны) — фразы пользователя, при которых активируется состояние.
  • Ответы — фразы бота, отправляемые в ответ на шаблоны.

 

 

Просмотр списка состояний

В таблице отображаются все созданные состояния с колонками:

  • Название
  • Тег
  • Связанный Чат-Бот
  • Игнорирование состояния чата
  • Отображение кнопок
  • Отображение опроса
  • Статус (Включено/Отключено)
  • Действия (редактирование)

 

 

Используйте панель фильтров для поиска нужных состояний:

1. Тэг — поиск по уникальному идентификатору

2. Чат-Бот — фильтр по связанным ботам (можно выбрать несколько)

3. Статус — фильтр по активности состояния

4. Нажмите кнопку "Применить" для использования фильтров.

 

1. Выделение состояний: установите флажки в первом столбце таблицы.

2. Копирование: выделите состояние и нажмите "Копировать".

3. Удаление: выделите состояния и нажмите "Удалить" (требуется подтверждение).

4. Добавление нового состояния:Нажмите кнопку "Добавить" в верхней панели для создания нового состояния.

 

Используйте массовое выделение и кнопку "Копировать" для создания копий существующих состояний. Это полезно при создании похожих сценариев.

 

 

Основные настройки:

1. Название состояния — отображаемое имя (обязательно).

2. Тэг (уникальный) — идентификатор для использования в интеграциях (обязательно, только латинские буквы и символы подчеркивания).

3. Игнорировать данное состояние чата — если включено, состояние не будет сохраняться в истории чата.

4. Статус — включение/отключение состояния.

5. Отображать опрос (хороший, плохой ответ) — отображать опрос о качестве ответа чат-бота.

6. Связать с Чат-ботом — выбор бота для обработки естественного языка.

7. Отображать кнопки — показывать ли кнопки пользователю.

 

Важно: Если состояние игнорируется, кнопки не будут отображаться пользователю, но могут отправляться во внешние интеграции.

 

Настройка действий

Действия выполняются последовательно при активации состояния.

Типы действий:

1. Смена темы — изменение темы текущего чата.

2. Смена статуса — изменение статуса чата (новый, в работе, решен и т.д.).

3. Отправка сообщения — отправка текста пользователю.

4. Установить значение в произвольном поле — запись данных в пользовательские поля.

5. Установить значение в данные интеграции — запись данных для внешних систем.

6. Переход по ссылке — открытие внешней веб-страницы.

7. Начать видеозвонок — инициация видеозвонка с пользователем.

8. Выполнение Javascript — выполнение пользовательского JavaScript кода.

9. Смена ответственного — передача чата другому оператору или группе.

10. Отправка данных в систему интеграции — отправка структурированных данных во внешнюю систему.

11. Отправка данных для лидов (Lead) — создание и обработка лид-данных.

12. Переход на новое состояние без выполнения действий нового — изменение состояния без запуска его действий.

13. Переход на новое состояние с выполнением действий нового — полный переход с выполнением всех действий нового состояния.

14. Вывод сообщения от Бота — отображение сообщения, сгенерированного ИИ-чатботом.

15. Отображение выбора ответов — показ вариантов ответов для выбора.

 

Для добавления действия:

1. Нажмите "Добавить действие" в нижней части таблицы.

2. Выберите тип действия из выпадающего списка.

3. Заполните необходимые параметры для выбранного действия.

4. Используйте перетаскивание (иконка ⬍) для изменения порядка действий.

 

 

1. Смена темы

Назначение: Изменение темы текущего чата на другую заданную тему.

Когда использовать: При передаче чата между отделами, изменении типа обращения.

Настройки: Выбор темы из списка доступных (предварительно созданных в разделе "Темы чатов").

 

2. Смена статуса

Назначение: Изменение статуса текущего чата.

Когда использовать: При завершении обработки, переводе в ожидание, эскалации проблемы.

Настройки: Выбор статуса из списка: Новый, В работе, Ожидание, Решен, Отклонен.

 

3. Отправка сообщения

Назначение: Автоматическая отправка текстового сообщения пользователю.

Когда использовать: Для приветствий, уведомлений, стандартных ответов.

Настройки: Текстовое поле с поддержкой переменных ({user_name}, {date}, {time} и т.д.).

 

4. Установить значение в произвольное поле

Назначение: Запись данных в пользовательские поля чата.

Когда использовать: Для сохранения дополнительной информации, отметки условий, сбора статистики.

Настройки: Выбор типа поля (текст, число, дата, логическое, список), имени поля, значения.

 

5. Установить значение в данные интеграции

Назначение: Запись данных для внешних систем интеграции.

Когда использовать: Для передачи данных в CRM, ERP, аналитические системы.

Настройки: Идентификатор интеграции, параметры передачи, настройки отправки.

 

6. Переход по ссылке

Назначение: Открытие внешней веб-страницы.

Когда использовать: Для перенаправления на оплату, инструкции, формы обратной связи.

Настройки: URL ссылка, способ открытия (новая/текущая вкладка, popup), дополнительные параметры.

 

7. Начать видеозвонок

Назначение: Инициация видеозвонка с пользователем.

Когда использовать: Для личных консультаций, демонстраций, решения сложных вопросов.

Настройки: Настройки звонка (автостарт, запрос разрешения), параметры видео/аудио, дополнительные функции.

 

8. Выполнение Javascript

Назначение: Выполнение пользовательского JavaScript кода.

Когда использовать: Для кастомизации интерфейса, сложных вычислений, работы с API браузера.

Настройки: Многострочное поле для кода, доступные переменные (chatData, userData), контекст выполнения.

 

9. Смена ответственного

Назначение: Передача чата другому оператору или группе.

Когда использовать: При эскалации, передаче специалисту, балансировке нагрузки.

Настройки: Тип передачи (конкретному оператору, группе), критерии выбора, уведомления.

 

10. Отправка данных в систему интеграции

Назначение: Отправка структурированных данных во внешнюю систему.

Когда использовать: Для создания заявок в HelpDesk, регистрации заказов, синхронизации.

Настройки: Конфигурация интеграции (endpoint, метод, заголовки), данные для отправки, обработка ответа.

 

11. Отправка данных для лидов (Lead)

Назначение: Создание и обработка лид-данных для отдела продаж.

Когда использовать: При оформлении заявок, регистрации на вебинары, запросах КП.

Настройки: Данные лида (контакты, источник, статус), процесс обработки, интеграции.

 

12. Переход на новое состояние без выполнения действий нового

Назначение: Изменение состояния чата без запуска его действий.

Когда использовать: Для технических переходов, изменения контекста без сообщений.

Настройки: Выбор целевого состояния, условия перехода, сохранение данных.

 

13. Переход на новое состояние с выполнением действий нового

Назначение: Полный переход в новое состояние с выполнением всех его действий.

Когда использовать: Для последовательных сценариев, запуска цепочек действий.

Настройки: Выбор состояния, параметры перехода (все/выбранные действия), обработка результата.

 

14. Вывод сообщения от Бота

Назначение: Отображение сообщения, сгенерированного ИИ-чатботом.

Когда использовать: Для интеллектуальных ответов, обработки естественного языка.

Настройки: Выбор чат-бота, настройки контекста, параметры генерации, обработка ответа.

 

15. Отображение выбора ответов

Назначение: Показ пользователю вариантов ответов для выбора.

Когда использовать: Для опросов, выбора категорий, подтверждения действий, навигации.

Настройки: Варианты ответов, настройки отображения (кнопки/список), обработка выбора.

 

 

Текстовые блоки:

1. Текст перед кнопками — сообщение, отображаемое над кнопками.

2. Текст после кнопок — сообщение, отображаемое под кнопками.

 

 

Управление кнопками

Кнопки отображаются в интерфейсе чата и позволяют пользователю выполнять быстрые действия.

Для добавления кнопки:

1. Нажмите "Добавить кнопку".

2. Заполните параметры кнопки:

  • Текст на кнопке — надпись на кнопке.
  • Статус кнопки — включение/отключение.
  • Иконка на кнопку — изображение на кнопке (рекомендуемый размер 100×100px, форматы: JPEG, PNG, GIF, SVG).
  • Цвет кнопки:
    • "Установить цвет комнаты" — использование системного цвета
    • "Выбрать цвет" — выбор конкретного цвета

 

 

Действия кнопки:

Каждая кнопка может выполнять действия при нажатии (аналогично действиям состояния).

1. В блоке кнопки нажмите "Добавить действие".

2. Настройте нужные действия (те же 15 типов действий, что и для состояния).

 

Управление порядком кнопок:

Используйте перетаскивание (иконка ⬍ слева от названия кнопки) для изменения порядка отображения кнопок.

 

Предпросмотр:

В правой части экрана отображается предпросмотр интерфейса чата с текущими настройками кнопок.

 

Эта вкладка доступна только если состояние связано с чат-ботом.

 

Шаблоны (фразы пользователя)

Фразы, при которых будет активироваться данное состояние.

Для добавления шаблона:

1. Нажмите "Добавить шаблон" в таблице "Шаблоны".

2. Введите фразу, которую может сказать пользователь.

3. Используйте функционал генерации синонимов (♻︎) для создания вариаций ответа.

 

 

Ответы (фразы бота)

Ответы, которые бот будет отправлять при срабатывании шаблонов.

Для добавления ответа:

1. Нажмите "Добавить ответ" в таблице "Ответы".

2. Введите текст ответа.

3. Используйте функционал генерации синонимов (♻︎) для создания вариаций ответа.

 

 

✨ Функционал генерации фраз-синонимов

В модуле доступен продвинутый AI-инструмент для быстрого создания вариантов фраз.

Как использовать генератор:

1. Найдите нужную фразу в таблице шаблонов или ответов

2. Нажмите кнопку ♻︎ "Генерация доп. фраз" рядом с фразой

3. Настройте параметры генерации в открывшемся окне:

Основные параметры:

  • Количество синонимов — выберите от 5 до 100 вариантов (рекомендуется 10-15 для начала)
  • Собственный запрос (опционально) — кастомизируйте запрос для получения фраз определенного стиля

Шаблон запроса по умолчанию:

Представь, что ты клиент и пишешь в чат поддержки. 
Сгенерируй {count} коротких (максимум 3-5 слова) уникальных официальных 
и не очень официальных фраз-синонимов к фразе-действию {phrase}, 
используй разное количество слов, разные глаголы, предлоги, вежливые слова.

4. Нажмите "Генерировать" — система создаст указанное количество вариантов

5. Сгенерированные фразы автоматически добавятся в таблицу как новые строки

 

Рекомендации по использованию генератора:

✅ Для шаблонов (фраз пользователя):

  • Генерируйте 10-15 синонимов для каждой ключевой фразы
  • Включайте варианты разной длины (от 1 до 5 слов)
  • Добавляйте фразы с опечатками и разными формулировками

✅ Для ответов (фраз бота):

  • Создавайте вариации с разной эмоциональной окраской
  • Генерируйте альтернативные формулировки одной информации
  • Добавляйте варианты с разной степенью детализации

Преимущества использования генератора:

  • ⚡ Экономия времени — быстрое создание десятков вариантов
  • 📈 Улучшение покрытия — больше фраз для распознавания намерений
  • 🎯 Кастомизация — настройка под конкретный бизнес-контекст
  • 🔄 Регулярное обновление — легко добавлять новые варианты

Важно: Всегда проверяйте сгенерированные фразы на релевантность и корректность, удаляйте неудачные варианты.

 

Слова-исключения

Слова, при наличии которых в сообщении пользователя состояние не будет активироваться (даже если есть совпадение с шаблоном).

Для добавления слова-исключения:

1. Нажмите "Добавить слово-исключение" в соответствующей таблице

2. Введите слово или фразу-исключение

Пример использования:

  • Если состояние "баланс" активируется на фразу "сколько денег"
  • Но не должно активироваться на "сколько денег заработать"
  • Добавьте "заработать" в слова-исключения

 

 

1. Сохранить: нажмите кнопку "Сохранить" в верхней панели.

2. Назад: нажмите кнопку "Назад" для возврата к списку состояний без сохранения.

 

 

1. Создайте начальное состояние "Приветствие" для первого контакта.

2. Используйте логичную структуру тегов (например: greeting, main_menu, balance, support).

3. Группируйте связанные состояния, присваивая им одного чат-бота.

 

1. Для каждого важного шага создавайте отдельное состояние.

2. Используйте игнорирование состояний для технических шагов, которые не должны сохраняться в истории.

3. Тестируйте последовательность действий, особенно переходы между состояниями.

 

1. Добавляйте несколько вариантов шаблонов для каждого состояния.

2. Регулярно анализируйте логи чатов и добавляйте новые шаблоны на основе частых фраз пользователей.

3. Используйте слова-исключения для уточнения контекста.

 

1. Оптимальная последовательность: информационные → интерактивные → системные → переходные действия.

2. Обработка ошибок: добавляйте проверки выполнения критических действий, используйте логирование.

3. Производительность: избегайте длинных цепочек без пауз, оптимизируйте внешние запросы.

 

 

Кнопки не отображаются:

1. Проверьте, что в состоянии включена опция "Отображать кнопки".

2. Убедитесь, что кнопки имеют статус "Включено".

3. Проверьте, не включена ли опция "Игнорировать данное состояние чата" (она блокирует отображение кнопок).

 

Состояние не активируется:

1. Проверьте, что состояние имеет статус "Включено".

2. Убедитесь, что шаблоны правильно настроены и нет конфликтующих слов-исключений.

3. Проверьте связь с чат-ботом (если используется).

 

Действия не выполняются:

1. Проверьте порядок действий (они выполняются сверху вниз).

2. Убедитесь, что все обязательные параметры действий заполнены.

3. Проверьте, что связанные состояния существуют и активны.

4. Для интеграций: проверьте доступность внешних систем и корректность настроек подключения.